Служить и обчищать

В кризис многие официальные дилеры автоконцернов поспешили сместить акцент с продажи новых машин на развитие сервисных подразделений. Предпринимателей манили доходы, которые можно получить, оказывая услуги по ремонту и диагностике машин. Деньги казались достаточно легкими. Ведь клиент изначально привязан ремонтными обязательствами к своему продавцу: если владелец машины хочет пользоваться гарантийными услугами, то он должен обслуживаться только в сервисе официального дилера и только согласно утвержденному заводом-производителем регламенту. В противном случае чинить автомобиль придется за свой счет. Проходить техническое обслуживание (ТО) можно у любого официального дилера марки вне зависимости от того, в каком городе куплен автомобиль. Но когда гарантия заканчивается, владелец машины может обслуживать и ремонтировать ее где угодно, хоть в гаражной мастерской. Многие автолюбители стремятся найти недорогой сервис.

Задача официальных дилеров — удержать клиента. Премия будет весьма существенной: по оценкам экспертов, суммарный годовой оборот одного только рынка регулярного ТО автомобилей превышает 4 млрд долларов без учета стоимости ремонта и других услуг (например, тюнинга, установки электрооборудования). Но бороться за клиентов, временно не снизив текущие доходы, не так просто. В результате, как только продажи новых автомобилей начали расти, большинство официальных дилеров вернулись к старой модели бизнеса: реализовывать машины как можно дороже, а также максимизировать прибыль на техобслуживании или ремонте.

Временная акция

Для дилерских центров прошлый год прошел под знаком многочисленных акций, ориентированных в первую очередь на постгарантийных клиентов. Скидки перелагались на оригинальные запчасти (до 35%) и на стоимость работ (до 20%). Таким способом официальные дилеры пытались понизить стоимость услуг до уровня своих конкурентов — независимых мастерских, не связанных обязательствами с производителями, а значит, использующих «неродные» детали. Понятно, что далеко не всегда клиенты, поверившие посулам официалов, оставались довольны качеством оказанных услуг. Но тенденция была налицо.
Теперь стратегия дилеров радикально поменялась. Последние несколько месяцев продажи новых автомобилей растут. Поэтому степень заинтересованности в новых клиентах сервисов упала в разы. Например, если зайти на сайт «Авто-Престус», официального дилера Volkswagen, то можно увидеть такое предложение: «До 30% экономии на сервисные работы (распространяется на кузовные и малярные работы в зависимости от объема ремонта) и до 15% на запасные части». Нормо-час у Volkswagen стоит недешево, поэтому скидка в 30% — это капля в море (порядка 500 рублей). При замене крыла в счете на пару десятков тысяч рублей экономия будет практически незаметна. Есть у «Авто-Престуса» еще одна акция: «Старше автомобиль — выгоднее ремонт». Суть ее в следующем: при починке автомобиля марки Volkswagen от трех лет и старше скидка действует только на оригинальные запчасти при одновременной покупке и установке их в «Авто-Престусе». Скидки не суммируются с другими скидками, действующими в «Авто-Престусе». То есть вы получаете оригинальную запчасть с дисконтом, но платите за работы по полному тарифу.

Такую маркетинговую модель используют многие автосервисы. Так, RTDService (дилер Volvo) снизил стоимость нормо-часа до 1200 рублей, якобы на 30%. Однако условия столь же невыгодные, что и у «Авто-Престуса». Другой посыл RTDService и вовсе звучит по-детски: «Стоимость оригинальных запасных частей Volvo на 17% ниже, чем в среднем по Москве». В свою очередь, автоцентр «Чехов-Авто» (дилер Chevrolet и Opel) опубликовал таблицу, в которой указаны особые цены на ремонт постгарантийных авто. В целом в зависимости от конкретной модели скидки на ремонт машины составляют 150—200 рублей за час. Если учитывать, что плановый техоосмотр занимает всего час, который стоит в среднем от 900 рублей, то скидка сразу перестает быть привлекательной — львиную долю итогового счета составят запчасти и расходные материалы. Символичность скидок производит еще более мрачное впечатление, если сравнить, во сколько сегодня обходится непосредственно техническое обслуживание.

В России каждый автомобиль проезжает в среднем не менее 10 тыс. км в год, нуждается как минимум в одном ТО, которое может стоить от 100 до 500 долларов. Для сравнения: в США стоимость ТО составляет от 50 долларов. В Европе цены на ТО и ремонт могут оказаться чуть выше, чем в России. Например, в Англии (данные с сайта Volkswagen.com) замена воздушного фильтра (работа и сам фильтр) на Volkswagen Golf стоит 30 фунтов (1483 руб.), а в России — 1204—1274 руб. Замена же топливного фильтра в Англии обойдется в 45 фунтов стерлингов (2224 руб.), а в России — в 1869—2009 руб. Но в Европе рекомендованный межсервисный пробег составляет 30 тыс. км, а у нас в среднем — 15 тыс. км. Поэтому в Европе расходы на обслуживание автомобиля в два, а то и в три раза меньше, чем в России.

Бег на месте

Официальные дилеры автоконцернов настаивают на том, что для России необходимы особые условия ТО, в первую очередь более частые проверки машин. «В Европе существует понятие расширенного межсервисного пробега, который составляет 30 тыс. км. Но в данном случае подразумевается, что автомобиль используется там, где и качество топлива должного уровня, и щадящие условия эксплуатации. В нашем представлении интервал в 15 тыс. км соответствует тем требованиям, которые существуют на российском рынке. Это нормальный стандартный пробег, и какой-то нужды увеличивать его в настоящее время нет», — считает Тимур Алиев, руководитель направления PR Skoda Auto Russia.

«Ссылка на особые условия эксплуатации не более чем маркетинговый ход, предназначенный для того, чтобы дилеры больше зарабатывали. Если увеличить межсервисные пробеги, ничего не случится. Люди сами стараются менять масло чаще, чем предписано. Кроме того, дилер может объяснить клиенту необходимость более частых ТО, ссылаясь на особые условия конкретного региона. Но пока существует жесткий план по продаже запчастей и обязательства производителей перед дилерами, которые в них инвестируют, увеличить межсервисный пробег автомобилей в России сложно. К тому же стоимость владения автомобилем пока еще не стала определяющим фактором при выборе марки», — говорит руководитель издательского дома «Новости автобизнеса» Роман Гуляев. Некоторые специалисты полагают, что увеличивать интервалы ТО нужно избирательно. «Например, у Mazda он и так составляет 20 тыс. км. Для Toyota имеет смысл увеличить межсервисный пробег с нынешних 10 тыс. км, потому что она способна ходить и по 20 тыс. км», — отмечает заместитель генерального директора компании «Трансдекра» Дмитрий Скачков.

Впрочем, потенциал для снижения цены на ТО кроется не только в сокращении межсервисного интервала. Дело в том, что стоимость нормо-часа на наших дилерских сервисах довольно высока. Раньше эта цена у всех дилеров одной марки была единой и по сравнению с нынешними ценами невысокой. Все изменилось после вмешательства ФАС 31 августа 2006 года. Тогда больше всех пострадал Nissan, так как именно он стал первым автоконцерном, которым занялось антимонопольное ведомство. Произошло это по наводке страховых компаний. Обвинение было простое: нарушение ст. 6 закона «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках». Речь шла о сговоре дилеров, обслуживающих автомобили по единым ценам. Только потом страховщики додумались, что отсутствие контроля со стороны завода-производителя ударит в первую очередь по ним самим — стоимость нормо-часа резко пошла вверх, и страховщикам пришлось больше платить за ремонт. Соответственно, пострадали и владельцы машин Nissan: стоимость страховки повысилась. Другие производители поторопились отпустить цены на работы в сервисных центрах своих дилеров, чтобы не попасть на мушку ФАС.

Однако дело не только в стоимости нормо-часа. Сравним расходы на ТО двух машин: Volkswagen Golf с бензиновым мотором 1,6 лит­ра при пробеге 60 тыс. км и Kia Spectra с мотором 1,6 литра при пробеге 30 тыс. км. Volkswagen предлагает провести пять обязательных операций (замена масла, свечей, фильтров) и одну рекомендованную (замена передних колодок). Все вместе — 16 тыс. руб­лей. Из них на запчасти, согласно прайс-листу, тратится всего 6 тыс. рублей. Остальное, вероятно, приходится на работу. Тогда получается, что 1,2 нормо-часа (1 час 12 минут) стоит порядка 10600 руб­лей. Цифра невероятная. По данным автодилера «Трансдекра», стоимость нормо-часа у дилеров Volkswagen по России достигает 1700 рублей, но не больше. Значит, эти 10600 рублей, а точнее 8900 (за вычетом нормо-часа), тратятся на что-то другое. Так, дилер выбирает масло на свое усмотрение и сам назначает на него цену. Причем обслуживание дизельного Volkswagen стоит дешевле, чем бензинового примерно на 4 тыс. рублей. Как объяснили на пункте приема в техсервис «Авто Ганза» (дилер Volkswagen), разница обусловлена тем, что топливный фильтр менять сложно и долго. При этом на замену фильтра отводится всего 12 минут. Кроме того, судя по данным на сайте, топливный фильтр есть и у дизельных автомобилей Volkswagen.

При обслуживании автомобилей Kia Spectra с пробегом 30 тыс. км производятся следующие работы: меняется жидкость системы охлаждения двигателя (2 тыс. рублей работа и 1050 рублей за жидкость), масло в двигателе (700 руб­лей работа + 1155 руб­лей масло и 2500 рублей масляный фильтр), ремень ГРМ (5200 руб­лей за работу и 3440 рублей запчасти), топливный фильтр (800 руб­лей за работу и 820 рублей за фильтр) и фильтр вентиляции салона (200 рублей за работу и 1820 руб­лей за фильтр). За перечисленные операции придется заплатить примерно 17435 рублей. Все остальные узлы и агрегаты осматриваются и при необходимости ремонтируются за дополнительные деньги. Маслом, опять же, заведует сам дилер, как и стоимостью нормо-часа работ (в описанном случае — 1 тыс. рублей). Диагностика в перечне работ даже не упоминается.

Самобытная модель

Отечественная система технического обслуживания переродилась в своеобразного монстра. С одной стороны, дилер заинтересован предложить максимум запчастей от производителя. Клиенту приходится терпеть, что детали не только дороги сами по себе, но еще и облагаются повышенными таможенными пошлинами. При этом жадность дилера в оценке нормо-часа или стоимости диагностики производитель не контролирует. Для клиента обслуживание получается дорогим, но самое главное, он не понимает, за что переплачивает по сравнению с независимым сервисом. Необходимость выполнить план по продажам приводит к заточенности официальных сервисов под простейшие операции. Например, вместо того чтобы перебрать коробку передач, дилер настойчиво предлагает ее заменить.

В итоге зарабатывают все. По признанию представителей официальных салонов, прибыль дилерского центра с продажи одного автомобиля стоимостью 600—700 тыс. рублей без учета скидок составляет порядка 50 тыс. руб­лей. На обслуживании же такого автомобиля дилер зарабатывает порядка 3—4 тыс. рублей с каждого визита. В выигрышном положении оказываются те сервисы, у которых межсервисный пробег меньше, а гарантия на автомобиль больше. Например, у Kia и Hyundai гарантия растянута на пять лет, что означает минимум пять заездов в сервис (если автомобиль ни разу не ломался).

При этом не секрет, что работники сервисов официальных дилеров не всегда делают свою работу добросовестно: могут не поменять масло, не сделать компьютерную и визуальную диагностику, произвести замену деталей, которые могли еще послужить. Некоторые умельцы сокращают межсервисный пробег, чтобы клиент чаще приезжал на сервис. Последнее делается, возможно, с молчаливого согласия завода-изготовителя. Например, дилеры Dodge пользовались тем, что для автомобилей этой марки предусмотрено два вида обслуживания — обычное и для суровых условий. В первом случае межсервисный пробег составлял 12 тыс. км, а в мотор заливалось синтетическое масло, а во втором — 6 тыс. км и заливалось минеральное моторное масло. Бывали случаи, когда дилер заправлял «по ошибке» минеральное масло, после чего мастер-приемщик разводил руками и советовал приезжать через 6 тыс. км. Кроме того, возможность проходить ТО не ранее чем через 12 тыс. км не афишировалось вовсе.

Сложившаяся ситуация неизбежно гонит клиентов из официальных сервисов. Если кризисные спецпредложения приостановили отток, то теперь он даже усилится. «Клиенты уходят из официальных сервисов из-за отсутствия грамотного построения работы послепродажного обслуживания: рассчитанная нагрузка оказалась ниже реальной, которую дали объемы продаж автомобилей. Не хватает квалифицированного персонала, в итоге некому сделать качественный ремонт. Присутствует стремление не только обмануть клиента, но и нажиться на нем, по принципу «лучше заработать один раз и много, чем несколько раз и по чуть-чуть». Нет понимания того, что не надо заниматься рвачеством, увеличивая цены на работу и запчасти в два-три раза. Ведь можно получить гораздо больше клиентов и больше лояльности клиентов, если продавать им все с нормальной прогнозируемой маржей», — признает Дмитрий Скачков.

Не удерживает клиентов даже гарантия. Часто владельцы отказываются от ТО даже после первого года эксплуатации автомобиля. В этом также виновата жадность дилеров. Именно они должны выдавать заключение, что в поломке виноват производитель. Казалось бы, какой смысл упираться, ведь работы все равно оплачивает производитель. Но дилер будет искать причины для отказа заменить деталь. Вероятно, это делается затем, чтобы не портить заводу-изготовителю показатели надежности. Затем владельцу могут напомнить, что обещанная гарантия в два или три года распространяется не на весь автомобиль, а только на некоторые его узлы и агрегаты. Кроме того, автовладельцам приходится нести дополнительные расходы. Например, в дилерском центре «Независимость», прежде чем определить гарантийность случая, проводят диагностику ценой от 1,5 тыс. рублей. И если следует отказ в обслуживании по гарантии, оплатить диагностику все равно должен владелец.

Негибкость официальных дилеров может сделать процесс исхода клиентов необратимым. Сейчас почти всегда можно найти более выгодное предложение по ТО или ремонту авто в неофициальных мастерских. В целом экономия составляет 40—50% от цены работ и до 60—70% от стоимости запчастей, если использовать неоригинальные (цены на оригинальные запчасти везде практически одинаковы). «Гаражный» сервис может оказаться еще более привлекательным. Единственное, что поможет официальным дилерам, — это непомерные аппетиты их независимых конкурентов. Некоторые из них увидели, что в кризис официалы не смогли переориентировать свой сервис и повернуться лицом к клиенту. Только восприняли частники это не как шанс переманить автовладельцев, а как возможность самим повышать цену. И разница между официалами и частниками стала постепенно исчезать. В принципе такой подход помогает владельцам автомастерских зарабатывать, не инвестируя в собственных сотрудников. Но в то же время он ведет к окончательной деградации уровня сервиса в дилерских центрах.